越来越聪明的客人们，不再只看酒店美丽的照片和美妙的文字。他们更信任以往客人的评价。有数据显示，在预定酒店时，客人至少会浏览第一页前5条评论。有些经验丰富的客人，会绕过好评，直接点击差评——因为这里能看出酒店是否有硬伤。很显然，一间备受好评的酒店，会获得更多的订单；而一间总是被吐槽的酒店，会被默默地关闭页面。任何酒店都无法不重视酒店的点评，在刻苦修炼好内功，服务好每一位客人之外，如何回复点评，就非常重要了。
▌点评界第一条共识：点评是回复给之后预定的客人看的，等于二次营销。
首先，我们要珍惜愿意写评论的客人。在这个恨不得一切都可以外卖到家的时代，愿意牺牲聊微信、打游戏的时间，点出评论框，打出一长串文字给你，那么只有三种可能：爱你、恨你、感受普通，混混OTA积分。因此，我们可以这样分类：在回复评论的时候，我们需要思考，希望之后的客人，了解到什么？
-酒店的诚恳与热情
-处理问题的积极态度
-酒店的设施与条件
-优越的地段或自然风景
-近期的活动
这些都可以不动声色的融入到回复之中，成为客人了解酒店的无形窗口。永远不要在评论中怼客人，嘲讽客人，就算确实是客人的错。服务行业需要无限的耐心与包容，来解决纠纷，而不是激化矛盾。举个栗子客人夸奖说：“房间设备还不错，住的挺舒服的，交通也挺方便。”酒店应该抓住这个机会，追加说明。“感谢您的到来和好评。让客人住的舒心，是我们努力的目标。我们的床垫选择的是进口品XXX，电视是XX品牌的蓝光护眼系列，而马桶，也精心挑选了触感温润的XX品牌。我们酒店的交通确实很方便，距离市中心只有X公里，门口就是公交站可以直达周边景点。如果您喜欢步行，也可以一边欣赏城市的景色，到标志性的中心广场仅需15分钟噢。期待您的再次光临。”
客人吐槽说：“和市区实在太远了，开了2个小时的车才到！餐厅的选择也很有限。”而事实上，你的酒店或许有另一种魅力。“感谢您那么遥远的地方，来到我们家。确实，我们家距离市区比较远，没有超市和热闹的小吃街。周围群山环绕，空气清新，早起可听见悦耳鸟鸣，门口的小溪夏日戏水游玩十分清凉。周围餐厅不多，但我们家准备了食材新鲜的农家菜，味道也很好噢。放松心情，或许是不一样的风景呢~”
▌点评界第二条共识：每一条评论都需要及时回复，特别是差评，
24小时以内必须响应。有来有往才是完美的沟通。而差评，可以作为一次危机公关来处理。处理得好，甚至可以为酒店吸粉。
差评回复
诚恳沟通，解释误会，解决问题。首先，对客人的到来，和提出了建议，表示感谢。然后根据评论内容来回复。
差评类型一：
酒店自身的失误（卫生/服务/硬件问题）。如果确实是酒店的错误，比如客房卫生有失误/服务不周到，诚恳的道歉，给出解决的态度和方案。不要推卸到酒店其它部门。因为对于客人来说，酒店是一个整体。回复差评的语气要严肃、认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。不要太多地在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。
差评类型二：
存在误会而导致的差评（服务/规定/价格）。耐心的解释，不要在评论中怼客人。相信之后的客人，能够做出合理的判断。客人对价格不满，可以明确解释在同区间，这个价格是合理的，有性价比的，也可以委婉解释为什么这个片区的酒店价格偏贵。
差评类型三：
情绪化无理由的语言攻击和否定。不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。酒店应该虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如何有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。
好评回复
客人如此认可酒店，愉快的接受这份热情吧。真诚的感谢客人的到来，像朋友一样聊聊天。如果能识别出，是哪一位客人的留言，不妨加一点对这位客人的独特印象，比如“您的宝宝真的非常可爱。”客人一定会感觉到自己受到了重视。如果是老客人，可以告诉他们，店里最近的活动、改变，希望每一次都给他带来更好的体验。回复好评当然比差评心情更好，祝大家好评多多。
中评回复
中评一样需要被重视。这代表客人对酒店的印象平平。感谢客人的到来。并且礼貌的中评一样需要被重视。这代表客人对酒店的印象平平。感谢客人的到来。并且礼貌的询问入住期间的体验。介绍酒店对客人服务的热情，希望客人把酒店看到旅途上的家，和店员多多沟通需求。如果客人提出了具体的问题，针对性的回答。一条评论回复多少字合适？并没有惯例。能说清楚事情，就好。文笔流畅，条理清晰。礼节周到，情感充沛。如果客人留下了几百字的评论，不妨我们字数也多一些，表示重视。如果客人寥寥几个字，我们的回复也可以稍微少一些。沟通，有来有往。
点评界第三条共识：将你的点评“人格化”，打造为酒店的品牌资产
一家酒店都有自己的定位。青旅和民宿年轻客人比较多；商务型的酒店年龄偏大的商务客人比较多。回复评论的时候，一定需要找到自己的“心智定位”，用合适的方法与客人沟通。如果能有一些独特的语言方式，或诗意、或诙谐、或卖萌、或才华，就能让客人对你留下更深刻的印象。在入住就，可能就会想象：这间酒店的主人是个什么样的人呢？我们要让客人感受到人格化，而不是机械的重复。毕竟，在评论界，无论好评差评，都用一样的复制模版，实在是，太不可爱啦！最后，归根结底来说，服务好每一位客人，扎扎实实做好运营和服务，让每一位到来过的客人，自觉成为推广的小喇叭，才是最重要的哦！